Хочу рассказать про книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Удержание существующих клиентов в деталях. Вот так можно было бы назвать эту книгу. Общий итог — немного скучная для меня. Хоть она и считается книгой номер 1 по ведению бизнеса.
Главная идея книги: «Прежде чем запускать программы для привлечения новых покупателей, убедитесь, полностью ли вы удовлетворяете потребности существующих клиентов. Клиенты на всю жизнь принесут вам намного больше прибыли.»
Полезные мысли были, многое я уже успешно применяю. Быть доброжелательной, решать проблемы клиента и выполнять работу правильно с первого раза. Все это умею и делаю.
Но вот с новыми идеями… Для тех, кто ведет крупный бизнес будет полезно применить какие-то или все идеи из книги на практике. Мне же приходилось шевелить мозгами, обдумывая то, как я могла бы применить эти знания в своем деле.
Знаете, эту книгу можно запросто читать уже хорошо работающему бизнесу, для рывка, для того, чтобы выделиться на фоне конкурентов, чтобы доработать систему в деталях.
- Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
- Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
- Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
- Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да». Точка.
- Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
- Нет жалоб? Что-то не так… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
- Измеряйте все. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
- Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.
- Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
- «Японизируйтесь». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.
Я вспомнила, что мне понравилось! Офигенская ленточка-закладка как в блокноте и приятная бумага. Но это заслуга издательства МИФ. Если думаете, что мне подарить, выбирайте их книги =)
